1

前厅服务员

前厅服务员（五级）

前厅服务员（四级）*★

前厅服务员（三级）

2

客房服务员

客房服务员（五级）

客房服务员（四级）*

客房服务员（三级）

3

餐厅服务员

餐厅服务员（五级）

餐厅服务员（四级）*★

餐厅服务员（三级）

4

会务接待服务员

会务接待服务员（五级）

会务接待服务员（四级）*★

会务接待服务员（三级）

5

康乐服务员

康乐服务员（五级）*

康乐服务员（四级）

康乐服务员（三级）

6

调酒师

调酒师（五级）*

调酒师（四级）

调酒师（三级）

7

茶艺师

茶艺师（五级）*

茶艺师（四级）

茶艺师（三级）

1．前厅服务与管理

1-1 销售预订

1-1-1 能做好饭店预订的准备

1-1-2 能安全正确地使用办公设备，并做好日常维护保养

1-1-3 能妥善受理不同类型客源的预订

1-1-4 能主动推介酒店产品

1-1-5 能确认、处理或婉拒各类预订

1-1-6能安排和管理预订员的工作，倡导绿色服务理念

1-1-7 能与其他部门沟通协调

1-1-8 能对销售预订的安全运营进行管理

1-2 礼宾服务

1-2-1 能做好饭店礼宾服务准备

1-2-2能安全正确地使用行李车等设备，并做好日常清洁保养

1-2-3 能提供行李服务

1-2-4 能提供机场代表服务

1-2-5 能提供委托代办及其他服务

1-2-6 能安排和管理礼宾部员工工作，倡导绿色服务理念

1-2-7 能与其他部门沟通协调

1-2-8 能对礼宾部的安全运营进行管理

1-3 前台接待

1-3-1 能做好饭店前台的服务准备

1-3-2 能安全正确地使用各类前台硬件设备，并做好日常维护保养

1-3-3 能为客人提供入住登记服务

1-3-4 能提供外币兑换及结账离店服务

1-3-5 能为客人提供准确的咨询服务

1-3-6 能主动推介酒店产品

1-3-7 能妥善处理客人的简单投诉

1-3-8 能安排和管理前台员工工作，倡导绿色服务理念

1-3-9 能与其他部门沟通协调

1-3-10 能对前台的安全运营进行管理

1-4 商务中心服务

1-4-1 能做好饭店商务中心的服务准备

1-4-2 能安全正确地使用商务中心各类硬件设备，并做好日常维护保养

1-4-3 能提供商务服务及简单的会务服务

1-4-4 能提供委托代办服务

1-4-5 能安排和管理商务中心员工工作，倡导绿色服务理念理念

1-4-6 能与其他部门沟通协调

1-4-7 能对商务中心的安全运营进行管理

1-5 客服中心

1-5-1 能做好饭店客服中心的服务准备

1-5-2 能安全正确地使用电话交换机等设备，并做好日常维护保养

1-5-3能提供叫醒服务

1-5-4能接听客人来电

1-5-5能准确地接受和记录客人留言

1-5-6能向客人提供准确的咨询服务

1-5-7能安排和管理客服中心员工工作，倡导绿色服务理念理念

1-5-8 能与其他部门沟通协调

1-5-9 能对客服中心的安全运营进行管理

1-6 行政楼层服务

1-6-1 能做好饭店行政楼层的服务准备

1-6-2 能安全正确地使用计算机、传真机等设备，并做好日常维护保养

1-6-3能提供行政楼层入住及结账离店服务

1-6-4能提供行政楼层会务及VIP餐饮服务

1-6-5 能提供管家式服务

1-6-6 能安排和管理行政楼层员工工作，倡导绿色服务理念

1-6-7 能与其他部门沟通协调

1-6-8 能对行政楼层的安全运营进行管理

2．客房服务与管理

2-1 客房服务

2-1-1 能做好饭店客房的服务准备

2-1-2 能安全正确地使用房务车、吸尘器等设备，并做好日常维护保养

2-1-3 能按照不同客房类型完成清扫整理工作

2-1-4 能为客人提供洗衣服务

2-1-5 能根据客房物耗情况，正确填写清扫报表

2-1-6 能正确处理房卡的使用情况

2-1-7 能安排和管理客房部员工工作，倡导绿色服务理念

2-1-8 能与其他部门沟通协调

2-1-9 能对客房部的安全运营进行管理

2-2 布件服务

2-2-1 能做好布件服务准备工作

2-2-2 能提供各类布件服务

2-2-3 能安排和管理布草间员工工作，倡导绿色服务理念

2-2-4 能与其他部门沟通协调工作

2-2-5 能对布件房的安全运营进行绿色管理

2-3 公共区域服务

2-3-1 能做好公共区域服务准备工作

2-3-2 能安全正确地使用各类清洁剂及清洁设备，并做好日常清洁保养

2-3-3 能进行公共区域，及饭店设施设备的保洁工作

2-3-4 能对饭店公共区域的环境保洁工作进行管理

2-3-5 能安排和管理公共区域员工工作，倡导绿色服务理念

2-3-6 能与其他部门沟通协调工作

2-3-7 能对公共区域的安全运营进行绿色管理

3．餐饮服务与管理

3-1 中餐厅服务

3-1-1 能做好中餐厅服务准备工作

3-1-2 能选择中餐服务所需的合适器皿及用具

3-1-3 能及时了解菜品信息、沽清信息，向客人推介合适菜肴

3-1-4 能提供中餐点菜服务

3-1-5 能提供中餐酒水服务

3-1-6 能提供就餐服务

3-1-7 能提供结账服务

3-1-8 能迅速完成清理及翻台工作

3-1-9 能安排和管理中餐厅员工工作，倡导绿色服务理念

3-1-10 能与其他部门沟通协调工作

3-1-11 能对中餐厅的安全运营进行管理

3-2 西餐厅服务

3-2-1 能做好西餐厅服务准备工作

3-2-2 能选择西餐服务所需的合适器皿及用具

3-2-3 能提供自助餐服务

3-2-4 能及时了解菜品信息、沽清信息推介正餐所需的菜肴和适宜的酒水

3-2-5 能提供西餐点菜服务

3-2-6 能提供西餐酒水服务

3-2-7 能提供正餐就餐服务

3-2-8 能处理客人结账

3-2-9 能迅速完成清理及翻台工作

3-2-10 能安排和管理西餐厅员工工作，倡导绿色服务理念

3-2-11 能与其他部门沟通协调工作

3-2-12 能对西餐厅的安全运营进行管理

3-3 宴会厅服务

3-3-1 能做好各类宴会服务准备工作

3-3-2 能选择宴会服务所需的合适器皿及用具

3-3-3 能提供上菜服务

3-3-4 能提供酒水饮料服务

3-3-5 能根据宴会菜单，选用合适的分菜方法

3-3-6 能提供宴会就餐服务

3-3-7 能根据宴会厅的要求，完成结束清场工作

3-3-8 能安排和管理宴会厅员工工作，倡导绿色服务理念

3-3-9 能与其他部门沟通协调工作

3-3-10 能对宴会厅的安全运营进行管理

3-4客房送餐服务

3-4-1 能做好客房送餐服务准备工作

3-4-2 能推荐、介绍、记录客人所点菜肴、酒水饮料

3-4-3 能及时准确地提供送餐服务

3-4-4 能做好客人结账，及时收回餐具

3-4-5 能安排和管理客房送餐员工工作，倡导绿色服务理念

3-4-6 能与其他部门沟通协调工作

3-4-7 能对客房送餐部门的安全运营进行管理

4．会议接待服务与管理

4-1 会议接待

4-1-1 能做好各类会议服务准备工作

4-1-2 能根据各类会议要求布置会场

4-1-3 能选择各类会议所需的器皿和用具，布置会议服务用品

4-1-4 能做好各种物品的存取工作

4-1-5 能提供规范的会议服务

4-1-6 能做好协助签约服务

4-1-7 能做好协助颁奖服务

4-1-8 能迅速完成宴会厅（会议厅）结束清场工作

4-1-9 能安排和管理会议接待服务员工作，倡导绿色服务理念

4-1-10 能与其他部门沟通协调工作

4-2 会议销售策划

4-2-1 能安全正确地使用各类会议设备设施，并做好日常清洁保养

4-2-2 能根据客人需求，制定相应的会议接待方案供其选择

4-2-3 能根据不同会议的要求，进行会场设计、安排

4-2-4 能与其他部门沟通协调工作

6．健身中心服务与管理

6-1 健身服务

6-1-1 能提供各类健身服务

6-2 游泳池服务

6-2-1 能提供游泳池服务

1

饭店情景英语

●主要教学内容：前厅服务：预订客房服务、入住登记及接待、礼宾服务、话务服务、收银、离店服务；餐饮服务：预定与领位服务、点餐与上菜、酒吧服务、送餐服务、投诉处理；客房服务：客房常规服务、其他客房服务、洗衣服务、处理投诉及设施维修服务。

●教学要求：通过学习与训练，学生能熟练使用英语介绍饭店的设施和服务；能熟练使用英语办理预订房间、入住登记等手续；能熟练使用英语进行菜肴的介绍或推荐；能熟练使用英语在客房清扫、开夜床等服务工作中与客人沟通，满足客人的需求；能听懂、理解饭店外宾的服务要求；能用英语回答客人有关饭店服务的询问；能熟练使用在饭店服务工作中的礼貌用语。

●考核项目：前厅服务；餐饮服务；客房服务。

●考核要求：达到湖南省中职学校高星级饭店运营与管理专业标准要求。

252

2

饭店服务礼仪

●主要教学内容：礼仪基础；个人形象；主要岗位礼仪；涉外礼宾服务；部分民族、港澳台地区以及主要客源国礼仪；宗教礼仪。

●教学要求：通过学习与训练，学生能根据工作场合塑造整洁、适宜的职业形象，谈吐举止大方、得体；熟悉饭店各部门分工及各岗位的服务流程，在服务过程中做到站姿优雅、坐姿规范、步姿轻盈、蹲姿自如、手势恰当、鞠躬到位、微笑大方、敬语真诚；能参与饭店前厅、客房、餐饮、会议、康乐以及销售等部门的服务与管理，能恰当运用岗位礼仪、涉外礼宾服务、宗教礼仪、主要客源国礼仪等，娴熟地完成住宿、餐饮、会议等服务项目的工作。

●考核项目：礼仪基础；个人形象；主要岗位礼仪；涉外礼宾服务；部分民族、港澳台地区以及主要客源国礼仪；宗教礼仪。

●考核要求：达到湖南省中职学校高星级饭店运营与管理专业标准要求。

36

3

饭店服务心理

●主要教学内容：心理学基本理论；饭店顾客的消费心理；饭店员工服务心理；饭店员工的管理心理；饭店员工的职业心理。

●教学要求：通过学习与训练，学生能认识本课程在饭店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、饭店管理心理以及饭店服务心理的一般规律；能较好地应对服务过程中的突发状况和服务中及服务后的投诉。

●考核项目：饭店顾客的消费心理；饭店员工服务心理；饭店员工的管理心理；饭店员工的职业心理。

●考核要求：达到长沙市旅游行业从业人员的相关要求。

36

4

前厅服务与管理

●主要教学内容：销售预订、礼宾服务与管理、前台接待与管理、商务中心运营与管理、客服中心、行政楼层服务与管理。

●教学要求：通过学习与训练，学生能接受客房预订；能提供前厅礼宾服务；能较熟练提供前台接待服务；能提供商务服务；能提供客服中心服务；能提供行政楼层服务。

●考核项目：销售预订、礼宾服务与管理、前台接待与管理、商务中心运营与管理、客服中心、行政楼层服务与管理。

●考核要求：达到湖南省中职学校高星级饭店运营与管理专业标准前台服务要求。

72

5

客房服务与管理

●主要教学内容：客房服务；布件服务；公共区域服务。

●教学要求：通过学习与训练，学生能按照客房服务、布件服务、公共区域服务等相关技术操作，提供客房服务；进行布件服务；提供公共区域服务。

●考核项目：客房服务；布件服务；公共区域服务。

●考核要求：达到长沙市职业技能鉴定中心客房服务员（四级）的相关要求。

72

6

餐饮服务与管理

●主要教学内容：中餐厅服务与管理；西餐厅服务与管理；宴会厅服务与管理；客房送餐服务与管理。

●教学要求：通过学习与训练，学生能熟练折叠餐巾花；能熟练端托托盘；能熟练铺设中西零点餐台；能熟练铺设中西宴会餐台；能熟练斟倒各类酒水饮料；能熟练进行上菜、分菜服务；能熟练进行餐用具撤换；能胜任餐饮零点零厅服务工作；能胜任餐饮宴会服务工作；能提供客房送餐服务。

●考核项目：中餐厅服务与管理；西餐厅服务与管理；宴会厅服务与管理；客房送餐服务与管理。

●考核要求：达到长沙市职业技能鉴定中心餐厅服务员（四级）的相关要求。

144

7

酒吧服务与管理

●主要教学内容：酒水识别；酒水服务；鸡尾酒服务；咖啡服务。

●教学要求：通过学习与训练，学生能熟练进行酒水辨别；能熟练进行酒水服务；能熟练进行鸡尾酒服务；能进行咖啡服务。

●考核项目：酒水识别；酒水服务；鸡尾酒服务；咖啡服务。

●考核要求：达到湖南省中职学校高星级饭店运营与管理专业标准要求。

72

8

会议服务与管理

●主要教学内容：会场布置；茶水服务；茶歇服务；音响和投影仪服务；会议礼仪服务。

●教学要求：通过学习与训练，学生能准确理解客户需求，并按会议特点进行会场布置；能熟练进行寄存衣帽，更好地为与会者进行服务；能精确识别各种茶叶，掌握茶水服务的操作技巧，更好地为与会者进行上茶服务；能使用会议室常用设施设备，做好会议的前期准备工作；能熟练进行会议中的茶点台服务，为会议提供一个有效的休息时间；能根据迎宾程序对与会者进行正确迎宾服务；能根据不同会议要求做好各种登记服务；能根据不同会议要求做好会场礼仪接待服务工作；能做好会议后续服务工作。

●考核项目：会场布置；茶水服务；茶歇服务；音响和投影仪服务；会议礼仪服务。

●考核要求：达到湖南省中职学校高星级饭店运营与管理专业标准要求。

72

9

康乐服务与管理

●主要教学内容：健身房服务与管理，游泳池服务与管理，网球场、壁球房服务与管理。

●教学要求：通过学习与训练，学了解各康乐项目的基本常识；能热情主动按程序接待客人；能熟练为客人提供规范服务；能熟练使用相关项目设施设备；会进行相关设施设备的日常维护与保养；能正确应对服务中发生的突发状况。

●考核项目：健身房服务与管理，游泳池服务与管理，网球场、壁球房服务与管理。

●考核要求：达到湖南省中职学校高星级饭店运营与管理专业标准康乐服务员（四级）的相关要求。

36

10

饭店市场营销

●主要教学内容：饭店市场营销概述、营销理念及其演变、饭店市场调查与市场机会分析、饭店营销策略选择与制定、饭店市场营销管理。

●教学要求：通过学习与训练，学生熟悉饭店市场营销活动的基本过程，掌握各环节的基本操作方法，能制订饭店市场营销计划，并能把市场调研和分析方法与行业应用相结合。还具有饭店信息收集能力、饭店市场机会识别能力、以及团队合作精神。

●考核项目：饭店市场调查与市场机会分析、饭店营销策略选择与制定、饭店市场营销管理。

●考核要求：达到湖南省中职学校高星级饭店运营与管理专业标准市场营销的相关要求。

36

11

饭店管理信息系统

●主要教学内容：基本理论、Opera PMS基础、档案管理、散客住店、团队住店、客房管理、应收账款管理。

●教学要求：通过学习与训练，学生能熟练利用饭店管理信息系统为散客和团队进行预订、登记入住接待；进行客房查询、修改房态、分配清扫客房任务以及客房预测；进行应收账款管理等。

●考核项目：Opera PMS基础、档案管理、散客住店、团队住店、客房管理、应收账款管理。

●考核要求：达到长沙市旅游行业从业人员的相关要求。

72

12

饭店文化

●主要教学内容：认识饭店和饭店文化；饭店文化鉴赏；饭店岗位服务文化考察；饭店文化素养提升。

●教学要求：通过学习与训练，学生能了解饭店发展史、代表人物和品牌；能懂得饭店物质文化、饭店饮食文化和饭店服务文化的鉴赏要点；会使用饭店文化要素对饭店进行考察和评价；能分析饭店各岗位服务文化要求；能针对饭店岗位实践提出员工素养的提升措施。

●考核项目：认识饭店和饭店文化；进行饭店文化鉴赏；体验饭店岗位服务文化；提升饭店文化素养。

●考核要求：达到长沙市旅游行业从业人员的相关要求。

36

1

2

3

4

5

6

18周

18周

18周

18周

18周

18周

公共基础课程

语文

216

4

4

4

数学

216

4

4

4

英语

216

4

4

4

信息技术基础

108

3

3

德育

144

2

2

2

2

体育与健康

180

2

2

2

2

2

历史

36

2

艺术

36

2

其它课程

36

2

专业技能课程

专业核心课

程

饭店情境英语

252

2

2

2

4

4

饭店服务礼仪

36

2

饭店服务心理

36

2

前厅服务与管理

72

4

客房服务与管理

72

4

餐饮服务与管理

144

4

4

酒吧服务与管理

72

4

会议服务与管理

72

4

康乐服务与管理

36

2

饭店市场营销

36

2

饭店管理信息系统

72

4

饭店文化

36

2

专业选修课程

324

3

3

4

6

2

综合实训

252

14

顶岗实习

540

30

合计

3240

30

30

30

30

30

30

1

2

3

4

5

6

18周

18周

18周

18周

18周

18周

公共基础课程

语文

16

288

4

4

3

3

数学

16

288

4

4

3

3　

英语

16

288

4

4

3

3　

信息技术基础

6

108

3

3

德育

4

72

1

1

1

1

体育与健康

8

180

2

2

2

2

音乐

1

18

1

形体

2

36

2　

2　

手工

2

36

2

2　

专业技能课程

专业核心课

程

饭店情境英语

4

72

2

2

饭店服务礼仪

2

36

2

饭店服务心理

2

36

2　

前厅服务与管理

108

72

6

客房服务与管理

6

108

3　

3　

餐饮服务与管理

6

108

3

3

酒吧服务与管理

3

54

3

会议服务与管理

2

36

2

康乐服务与管理

4

72

4

饭店市场营销

2

36

2　

饭店管理信息系统

2

36

2

饭店文化

2

36

2　

专业选修课程

8

114

2

2

4

综合实训

8

144

4　

4

顶岗实习

64

1152

32

32

合计

180

3240

32

32

32

32

32

32

设备名称

配置标准

数量

1

前厅实训室

总台柜台

1个

电脑显示终端

2台

钥匙卡制作机

中号

1个

显示电话机

2部

信用卡刷卡机

小号

1个

酒店运行软件系统

1套

复印机

1台

打印机

中号

1台

电动打字机

中号

1台

打时机

1台

行李车

中号或小号

1台

贵重物品保险箱

中号

1个

验钞机

1台

计算机

2套

世界时钟

1套

传真机

1台

学生椅

40把

各类木制家具

各一件

各部门账单

适量

外币样本

若干

各类耗品

选配

适量

2

客房中式铺床实训室

床架连床垫

10张

床单

100%精梳棉高支高密80支纱/400针

30张

被芯

20张

被套

100%精梳棉高支高密80支纱/400针

40张

枕芯

30块

枕套

100%精梳棉高支高密80支纱/400针

60只

席梦思保护垫 (床褥)

20块

3

客房（标准房）实训室

床（床架连床垫）

按四星级饭店标准配置

2张

床头柜

1个

行李柜

1个

书桌

1张

办公坐椅

1把

电话机

2部

穿衣镜

1面

卫生间梳妆镜

1面

单人沙发连小腿垫

2张

茶几或茶台

1张

酒柜

1个

浴缸（一体式淋浴间）

按四星级饭店标准配置

1套

便盆

1个

洗脸盆

1个

大理石台

1张

灯具

盏/间

床品

套/床

五巾

适量

各类易耗品

适量

各类备品

适量

保险箱

1个

防火面罩

2套

4

餐厅（中餐）实训室

大圆桌

直径4500px，高1875px

8张

中式餐椅

80张

工作台

5000px*2500px，高1875px

8张

转盘

直径2250px

8套

托盘

外径32厘米，内径30厘米

50只

小方台（配圆台面）

2500px*2500px

8套

重托盘（长方形）

1500px*1000px

10只

录像机

1台

视频展示台

1台

投影设备（含电脑）

1套

消毒柜

1台

餐厅点菜POS系统

1套

储物架

适量

摆台物品（如下）

按中餐宴会摆台10人位，8桌

80套

* 台布及装饰布

台布：正方形，240 cm×6000px，台布70%棉，30%化纤

装饰布：圆形，直径8000px，装饰布的材质约30％的棉，70％的化纤

8块

* 餐巾（口布）

1400px X 1400px

80条

* 花瓶

外径437.5px，内径412.5px，底径337.5px，盆高187.5px

8个

* 餐碟（骨碟）

外径507.5px，内径312.5px

80个

* 汤碗（翅碗）

碗口直径282.5px ，底部直径125px,高100px

80个

* 味碟

碟口182.5px， 底部100px，高45px

80个

* 汤勺（瓷更）

长335px， 宽100px

80个

* 筷架

长177.5px，底部长182.5px；宽77.5px；底部宽82.5px；高37.5px；勺子位长122.50000000000001px，圆形凹口位62.5px；筷子位顶部55.00000000000001px，凹位32.5px，高度27.500000000000004px

80个

* 筷子

长612.5px，筷子头直径10px；带筷套：长737.5px，宽75px

80双

* 长柄勺（银更）

全长509.99999999999994px，勺子长160px，直径107.5px

80个

* 水杯（414ML）

杯口外径162.5px，杯口内径152.5px，内高337.5px，外高467.5px，杯底直径167.5px，厚10px

80个

* 葡萄酒杯（14CL）

杯口外径145px，杯口内径137.5px，内高172.5px，外高350px，杯底直径142.5px，厚5px

80个

* 白酒杯（2.6CL）

杯口外径92.5px，杯口内径85px，内高82.5px，外高222.5px，杯底直径102.49999999999999px，厚5px

80个

* 牙签

长207.50000000000003px，宽37.5px

80个

* 菜单

长607.5px，外宽367.5px，内宽742.5px，厚35px

16个

* 桌号牌

底座长250px，宽112.5px，高202.5px，底座厚度20px

8个

* 公用餐具（公筷架、筷子、公勺）

公筷架全长237.5px，底座长147.5px,宽30px，勺座直径62.5px，筷座长87.5px，宽30px

16套

折叠餐巾花专用大盘

直径40厘米

8个

茶杯及茶碟

80套

茶壶

16个

汤碗

80个

各种菜盘

适量

毛巾碟

适量

净手巾

30厘米×30厘米

8条

5

餐厅（西餐）实训室

西餐台

3000px*3000px，高75 cm

4张

椅子

24把

工作台

5000px*2500px，高1875px

6张

餐厅点菜POS系统

可与中餐合用

1套

客前烹制车

1辆

服务手推车

1辆

自助餐保温锅

6只

录像机

1台

视频展示台

1台

投影设备（含电脑）

1套

重托盘（长方形）

60 cm *40 cm

10只

装饰布

各种类型

10块

托盘

外径32厘米，内径30厘米

40只

台布

5000px*5000px

12块

* 台布

200厘米×165厘米

12块

摆台物品（如下）

按西餐宴会摆台配置

48套

* 餐巾（口布）

1400px X 1400px

48块

* 装饰盘

7.2寸--10寸

48个

* 面包盘

4.5寸—6寸

48个

* 黄油碟

1.8寸—3.5寸

48个

* 主菜刀

48把

* 鱼刀

48把

* 开胃品刀

48把

* 汤勺

48把

* 甜品勺

48把

* 黄油刀

48把

* 主菜叉

48把

* 鱼叉

48把

* 开胃品叉

48把

* 甜品叉

48把

* 水杯

48只

* 红葡萄酒杯

48只

* 白葡萄酒杯

48只

* 花瓶、花坛或其他装饰物

12个

* 烛台

24个

* 盐瓶、胡椒瓶

24套

* 牙签盅

24套

咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺

48套

餐具垫

48个

特殊餐具

适量

面包篮

12个

服务叉、服务勺

12套

菜盘、汤盆等

适量

冰水壶

8个

折叠餐巾花专用大盘

直径40厘米

12个

净手巾

30厘米×30厘米

12条